Recomeçar, mas não do mesmo ponto, porque dessa vez na bagagem está a experiência de quem já atua no contato com o usuário. O desafio também é outro: buscar a informação direto na fonte. Essa é a proposta do novo programa de capacitação implantado pela área comercial da Prolagos. Segundo Simone Moreira, coordenadora de Atendimento, o objetivo é aprimorar o conhecimento e os processos. “Quem trabalha no atendimento precisa entender um pouco de cada procedimento. Por isso, quando o funcionário entra na empresa ele participa do programa Start, no qual aprende um pouco de cada serviço. Esse aprendizado precisa ser renovado constantemente e foi com esse objetivo que surgiu o Re-Start. Nós elencamos os principais questionamentos dos clientes, formamos grupos com os colaboradores que atendem nas lojas, SAC, whatsApp, redes sociais e outros canais de comunicação e cada um fica responsável em aprofundar um tema específico. Depois, eles apresentam para os demais colegas, promovendo a reciclagem de toda a equipe”, explica Simone.
Os atendentes buscam informações com as áreas e fazem visitas à campo para atualizar o fluxo dos processos, desde uma ligação nova ao plano de viabilidade técnica de água e esgoto. Para o supervisor de Serviços, Laerte Freitas, que apoiou o grupo no tópico: Deslocamento de Hidrômetro e Repavimentação, esse programa contribui também para integrar os setores. “Hoje, temos alguns projetos que nos ajudam a aprimorar o conhecimento e ao mesmo tempo aproximar os setores, como o Re-Start. Essa troca nos permite estreitar o relacionamento com quem, às vezes, a gente só fala por telefone esclarecendo as dúvidas. Além disso, a partir da percepção do colaborador que está no dia a dia em contato com o usuário, identificamos melhorias tanto para ações internas quanto externas”, diz Laerte.
Keila de Abreu, que trabalha na loja de Iguaba Grande, considera esse trabalho enriquecedor. “Há sete anos eu atuo no Atendimento e acompanho a atualização dos processos para melhorar cada vez mais o atendimento, para que seja mais preciso, mais rápido e satisfatório para o cliente. Eu achei essa forma do treinamento muito bacana, porque estimula, já que a gente tem que ir atrás da informação, ir para a rua ver o serviço sendo feito ou conhecer mais profundamente a legislação. É diferente e muito produtivo para dominarmos o assunto e termos a informação precisa para passar ao usuário”, comenta Keila.
O gerente comercial, Vinicius Ferrete diz que a programação vai até o final do ano e destaca a importância desse programa. “Conhecimento é a base para o crescimento e esse programa proporciona a capacitação do nosso colaborador para que se torne um profissional cada vez mais completo e possa se desenvolver na empresa e construir os seus sonhos. E esse conhecimento reflete um atendimento cada vez melhor para o usuário dos serviços de água e esgoto”, conclui Ferrete.
