Como criar uma experiência do cliente ‒ “customer experience”, em inglês ‒ que transforme e alavanque um negócio? É esse questionamento que o livro se propõe a explorar e responder. Com autoria de Ricardo Pena, CEO da empresa PeopleXperience, a obra foi lançada em maio pela Editora Gente e pode ser adquirida através deste site. 

No livro, Pena apresenta os sete passos de mapeamento da jornada do cliente para ajudar profissionais de diversas áreas e especialidades a compreenderem o processo de criação de experiências marcantes. Isto é, como proporcionar um bom atendimento, criar conexões duradouras e entregar além do que o público espera.

Ele explica que muitos empreendedores podem achar que estão tratando o cliente “maravilhosamente bem”, só que, muitas vezes, a percepção do lado do consumidor não é essa. 

O primeiro passo, segundo Pena, é conhecer bem o cliente e estabelecer as personas ‒ termo usado para se referir a uma representação fictícia do que seria o cliente ideal, a fim de identificar quem de fato são os consumidores e o que eles estão buscando.

A partir disso, é possível estruturar um planejamento, transformar reclamações e feedbacks em ação e resultados, inovar e traçar outras estratégias que ajudarão uma empresa a se tornar referência no mercado. 

“O livro é uma das poucas obras de experiência do cliente criadas por autores brasileiros. Hoje, nosso mercado possui poucos materiais de relevância no tema. Além disso, foi publicado pela Editora Gente, uma das editoras com mais best sellers no mercado brasileiro”, explica Pena.

Ele lembra, inclusive, que o próprio “O Caminho do Cliente” recebeu o título de best seller, ficando em oitavo lugar na lista dos mais vendidos entre obras de negócios na semana de 6 a 12 de maio. O ranking é compilado pelo PublishNews, site especializado na cobertura do mercado editorial. 

Ricardo Pena

Formado em marketing pela Universidade Anhembi Morumbi, Pena tem mais de 20 anos ajudando empresas e pessoas a construir diferenciais competitivos, por meio da experiência do cliente e da habilidade de comunicação.

Grande parte da sua carreira foi na área da tecnologia, tendo criado a NetCallCenter, software de atendimento via chat, e trabalhado na Avaya, empresa de telecomunicações onde foi diretor de pré-vendas para o Brasil e diretor de consultoria para a América Latina.

Em 2016, Pena se aprofundou na área de customer experience nos Estados Unidos, onde estudou no Disney Institute, braço de desenvolvimento profissional e treinamento externo da The Walt Disney Company.

De volta ao Brasil, criou a PeopleXperience, empresa sediada em São Paulo (SP) e especializada em mapeamento, gestão e automação da jornada do cliente.

Para saber mais, basta acessar: http://ocaminhodocliente.com/