Pela primeira vez no setor, profissionais de customer experience (CX) de incorporadoras, construtoras e administradoras condominiais se reuniram no dia 1º de outubro, escolhido por coincidir com a celebração do CX Day, para discutir o futuro da jornada do cliente na Construção Civil. A imersão foi organizada pela MPD Engenharia, empresa que atua em diversos segmentos da construção civil e na incorporação de empreendimentos de médio e alto padrão, e ocorreu no espaço CUBO Itaú, em São Paulo.
O evento reuniu nomes do mercado com o objetivo de promover um diálogo no setor, focando nas demandas atuais e incentivando as melhores práticas de CX. A construtora, que também é mantenedora do Cubo Construliving, hub de inovação em habitação e construção do Cubo Itaú, abriu essa oportunidade para fomentar conexões, discutir o futuro do setor e aprimorar a experiência de clientes em toda a cadeia da construção civil.
O evento teve como base a troca de experiências entre os players, com a intenção de compartilhar visões de futuro e práticas que possam fortalecer o mercado. A mensagem principal foi que a experiência do cliente deve ser prioridade, superando a concorrência e as mudanças no mercado, ao agregar valor a um bem de longo prazo em todas as etapas da jornada de compra.
Segundo Débora Bertini, diretora geral de incorporação e vendas da MPD Engenharia, a experiência do cliente deve estar no centro da construção civil. “Sou uma defensora dessas práticas, uma vez que estamos falando de um bem que, muitas vezes, é o sonho de uma pessoa.” A executiva ainda complementa explicando que é necessário antecipar os desejos dos clientes com precisão, pois este pode ser o único grande investimento que farão na vida. Por isso, na empresa, buscam criar relacionamentos únicos com nossos clientes.
Acompanhando um mercado multigeracional e os desejos dos consumidores, a ação destacou como as especificidades do setor exigem investimentos para oferecer aos clientes não apenas um produto, mas uma experiência completa. Essa jornada se estende desde a aquisição do terreno até o cotidiano dos moradores pós-entrega. As ações vão além do momento da compra, para que as empresas permaneçam competitivas, antecipem hábitos e preferências de cada consumidor e ofereçam respostas às tendências de mercado, garantindo a relevância de seus negócios.
Especialistas também destacaram a importância de tornar o mercado imobiliário mais orientado por dados, ou seja, data-driven. Nos últimos anos, essa filosofia tem sido predominante nos segmentos de varejo, alimentação e beleza, e empresas já observaram bons resultados. Segundo o Opinion Box, 91% dos brasileiros consideram a experiência um fator importante na escolha de onde comprar, e 81% gastam mais em empresas que oferecem uma boa experiência. A pesquisa revelou ainda que 69% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por um produto ou serviço que proporcione uma boa experiência.
Adriana Dalonso, gerente de relacionamento com o cliente da MPD e idealizadora do Conexão Day, enfatiza a necessidade de uma agenda voltada ao mercado da construção civil, apontando como existem inúmeros eventos em outros setores discutindo o CX, mas que a jornada do cliente na construção civil é longa e repleta de desafios. “É essencial que os executivos do nosso mercado se envolvam nessas discussões. Precisamos de mais espaços, onde possamos compartilhar experiências e aprendizados, transformando a narrativa e elevando o padrão de atendimento”, diz Adriana.
Outro ponto discutido foi o papel das incorporadoras no pós-ocupação. Para garantir um bom relacionamento com os consumidores, de modo que eles retornem ou indiquem a empresa, as incorporadoras precisam iniciar o processo de entrega do empreendimento com antecedência, resolvendo dúvidas dos moradores. Nesse processo, devem também antecipar a escolha dos síndicos para juntos, criarem um modelo de convivência que respeite as individualidades de cada morador e atenda às demandas das áreas comuns.
Atualmente, a preocupação do mercado vai além da entrega do empreendimento, englobando a satisfação do cliente e a continuidade de uma experiência positiva com o produto e a marca.
Adriana Dalonso, com 24 anos de experiência no segmento, destacou a importância da troca entre colegas de diferentes empresas para discutir a experiência do cliente de forma colaborativa, para capturar um movimento que transforma o setor e redefine o que significa atender bem. “Nós da MPD temos orgulho de liderar essa iniciativa, e esperamos que essa seja a primeira de muitas oportunidades para explorar as possibilidades e moldar o futuro da construção civil com foco no cliente”, conclui.